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银行业服务满意度提升: 电子渠道秒杀柜面

发布时间:Sep 13, 2020入党汇报 阅读 6266 次小米棋牌
刚刚过去的2015年,对于银行业金融机构来说,可谓是凛冬已至。各家商业银行2015年在经历利润水平下降、不良贷款提升的同时,还面临着互联网理财对其传统业务的蚕食和挑战。而在这

  刚刚过去的2015年,对于银行业金融机构来说,可谓是凛冬已至。各家商业银行2015年在经历利润水平下降、不良贷款提升的同时,还面临着互联网理财对其传统业务的蚕食和挑战。而在这一困境阶段,各家银行是否放下身段,改善一直被百姓诟病服务质量,以提升服务来挽流日溢流失的客户则变的更为关键。

  已连续七年对银行服务进行评测银率网,于日前再度公布了最新调查结果,360°银行评测报告显示,2015年用户对银行服务及业务的整体满意度为84.29分,较之前继续保持上升势头。显示用户在行业不景气的大环境下,对银行服务的满意度依然有所上升。

  手机银行成用户

  最满意服务渠道

  银率网发布的360°银行评测报告显示,用户选择银行时最看重的因素是“收费合理”、“电子银行易用”、“业务办理效率高”,以往用户选择银行时十分看重的银行品牌形象、银行网点多寡等影响因素的重要性明显减弱。这表明,用户对于银行的诉求正在发生巨大变化,银行物理网点业务渠道的权重在降低,而银行电子渠道的产品及服务的权重在上升,银行提升服务的关注点应做出相应调整。

  近几年随着电子银行业务的普及,用户使用银行网点柜面服务大幅减少,在最新评测结果中,银行传统渠道使用率较2014年有较大幅度下降,网点柜面、ATM自助使用率均下降了10%以上。用户通过传统渠道办理的业务主要是业务开通及退订、存取款等必须亲临柜面才可以办理的业务。

  尽管使用率下降,但用户对网点柜面的满意度依然是最低的,相反手机银行以88.2分成为用户最满意的服务渠道,网上银行、电话银行的满意度比较接近,分别为86.6分和86.22分。

  调查数据显示,有12.27%的用户在最近一年内投诉过银行。用户投诉银行的原因中,排在首位的是“银行柜员效率低、服务差”,占比达77.69%。用户对银行网银、手机银行等电子渠道的不满,主要针对“操作便捷性”、“界面友好性”、“功能丰富性”、“访问速度”等方面。

  此外,用户选择银行时最看重的因素,排在前三位的是“收费合理”、“电子银行易用”、“业务办理效率高”。相小米棋牌比2014年,用户对银行电子银行服务的重视程度上升到前所未有的高度,对银行品牌形象、环境及服务态度则不再像以前那样看重。同样的趋势还表现在用户购买银行理财方面。用户购买理财最关注的理财产品的收益能力、是否保本,而对于银行服务态度好不好、理财经理是否专业等因素不再那么看重。